今年新消法实施以来，虽然新增了“网购7天内可以无理由退货”，但实际上消费者并不都能很好地“无理由退货”，有些网购平台也并未真正落实好。近日，国家工商总局、中消协为此联合约谈阿里巴巴、京东商城、1号店等10家电商企业，与商家“约法三章”，履行“无理由退货”规定。

工商总局约谈10家电商落实无理由退货

从工商总局发布的一项统计显示，“网购7日无理由退货”并不顺利，在电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州等五个城市，各地12315中心接到的投诉中，涉及无理由退货的投诉达到741件，占了与新消法相关投诉总量的一半以上。

记者昨天从杭州市12315中心了解到，新消法实施4个月以来，接到有关“7日内无理由退货”的投诉将近90件。

工商总局相关负责人在此次约谈会上表示，目前电商行业中“7日内无理由退货”普遍存在3个问题——

在电商平台上，哪些商品不适用“无理由退货”，标注不明显，购物过程中缺乏一对一确认程序，造成消费者选购时混淆，另外，消费者对电商企业单方面的解释不认可；

很多电商企业将“商品完好”与“不影响二次销售”等同起来，在退货标准、处理周期上障碍较多，退换货纠纷多；

一些网店经营者不履行无理由退货的规定，电商平台没有尽到管理责任，维护消费者权益。

杭州12315中心4个月接到90起相关投诉

杭州市12315中心的一位负责人表示，4个月内接到的关于无理由退货的投诉中，主要集中在拆了包装，到底属不属于影响二次销售的争议上。

前几天，一位消费者的一个投诉，就是与此相关。这位女士在网上购买了一台笔记本电脑，笔记本电脑有纸盒包装。女士收货后，拆掉包装发现笔记本电脑不合适，想按照“网购商品七日内无理由退货”的规定退货，但是商家却以盒子被拆封，影响二次销售不同意退货。

“很多商品，消费者不拆包装是无法查验商品的。”这位负责人表示，现在有不少网店商家会以拆了包装影响二次销售为由，拒绝无理由退货，消费者肯定不认可的，实际上并没有真正影响二次销售。

这位负责人同时解释，有一些特殊商品，确实可能存在拆了包装会影响二次销售。比如一些商品包装较为高端，包装成本占了商品的很大比例。消费者购买之后，需要查验货物不打开包装不现实，但是一旦打开之后，可能就必须部分破坏包装，这样一来对厂家可能还好，但是对一些经销商来说，这个确实影响到二次销售了。

“所以对影响二次销售还需要有更细致的一些说明。”他表示12315中心还接到过关于手机的无理由退货投诉，消费者网购了手机，为了验证手机好坏，插卡进行了激活，再发现不喜欢就提出无理由退货，“手机这个月被激活了，下个月才买到这个手机的消费者肯定不乐意了。这种情况就很明显影响二次销售了。”

为查验商品拆开包装不能成为拒绝退货理由

那么今后电商平台对于“7天内无理由退货”会有什么变化？

在工商总局的这次约谈会上，要求参加约谈的电商企业及行业内其他电商企业，在30日内进行自查整改，确保“7天内无理由退货”的规定真正落实，并且还要形成书面材料上报国家工商总局。

工商总局还要求除法定排除情形外，不适用的商品都需要说明理由，并且明确标注，在消费者购物过程中必须要有一对一确认环节。

此外，还明确了“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。