通讯服务成消费投诉重灾区

浙江省工商局和杭州市工商局昨天同时公布2013年度消费投诉热点，从投诉情况看，网购、通讯服务是消费投诉的重灾区。

2013年全省工商12315共受理消费申诉案件106735件，为消费者挽回经济损失合计10898.02万元。其中，商品类消费申诉案件为54243件，占申诉总量的50.8%，服务类消费申诉案件为52492件，占申诉总量的49.2%。值得注意的是，服务类消费申诉增长明显。相关人士分析，这表明浙江省消费者维权意识不断增强，对以第三产业为主的服务产品提供商提出更高的要求。

通讯服务类申诉量在全省服务类消费申诉中排第一。通讯服务类申诉包括通信服务类申诉7397件，互联网服务类申诉3085件，两者占服务类消费申诉总量的20%。工商人士说，通讯服务类申诉集中，这与目前智能手机快速发展密切相关。

从申诉性质上看，除了以往运营商擅自开通收费业务、擅自更改套餐、对优惠活动隐含的限制条件不做说明或者模糊解释、捆绑业务陷阱多、安装和故障维修不及时等问题以外，2013年最突出的是关于上网流量计费问题，消费者普遍对于上网流量的计费方式、宽带包月到期后没有告知用户却擅自更改宽带套餐或继续收取费用、手机上网不明流量产生的原因及被扣的费用等提出疑议。

针对消费者集中投诉的问题，2013年10月，省通信管理局、省工商局、省物价局、省公安厅等有关部门，对台州、丽水、嘉兴等地的基础电信企业进行保护消费者权益专项检查。围绕目前消费申诉情况，联合检查组重点检查了资费规范情况、垃圾短信治理、宽带服务质量等工作，并形成工作通报上报国家工信部。12月，国家工信部、工商总局等部委对浙江省电信服务行业进行专项检查，对促进浙江省通信行业规范经营、保护消费者合法权益起到积极推动作用。

杭州市工商局接到的投诉中，网购及非现场类购物申诉呈现快速增长。其中网购申诉12470件，同比上升58.49%，占服务类申诉51.01%。网购投诉热点包括服装鞋帽有质量问题，宣传与实际不符（面料）等，买到有质量问题的手机、水货手机、翻新机等，延迟发货或未发货等。

非现场类购物申诉有1014件，同比上升17.49%。非现场购物大多数集中在电视购物中，问题普遍集中在质量差、以次充好、虚假宣传等。产生这些问题的原因主要有：部分企业注册地和广告播放地不在同一个地方，监管困难；行业内部良莠不齐，市场机制不健全、法律法规缺位，大多数电视购物企业存在不诚信、虚假宣传、不履行三包义务、售后服务不到位等普遍现象；部分企业存在故意隐瞒或谎报信息的现象，造成消费者维权困难。