网购投诉占比越来越大

服装鞋帽类麻烦相当多

“3·15消费者权益日”临近。过去一年，杭城消费者投诉最集中、最不满意的是哪些行业，哪些商品？昨天，浙江省、杭州市工商部门先后发布了2013年度消费维权报告，分析老百姓的消费投诉热点。

从这些报告可以看出，服装鞋帽等日用百货类的投诉在全省消费者投诉总量中占据“榜首”。而到了杭州范围，网购投诉占比较大，占总投诉的三成多，其中也以涉及服装鞋帽类的最多。

数据

网购投诉快速增长

“我从网上买来的衣服，两个袖口都是破的！”“我从网上买来的鞋子，一只大来一只小！”“我从网上买来的打印机是假货!”……

随着越来越多人选择网上购物，与之相对应，网购投诉呈现快速增长态势。

2013年，杭州市工商局“12315”举报申诉指挥中心共接到申诉电话（指有明确诉求）34458个。其中，网购申诉达12470件，占总申诉量约36.2%。

“网购申诉量同比上升58.49%。”杭州市工商局相关负责人介绍，网购投诉中，服装鞋帽类最多，有2672件，主要涉及网上购买的服装鞋帽有质量问题、尺寸问题、宣传与实际不符（面料）等。

伴随着网购的火爆，快递服务投诉量增长也很快。来自杭州市消保委的数据，邮政业服务投诉为472件，其中快递服务占了邮政业服务投诉的近92%。

杭州市消保委相关负责人说，消费者反映的主要问题集中在送货不及时，快递变慢递，快递不验明收货人身份，丢失快件推卸责任，物件损坏理赔难，邮寄货物被调包，快递公司不履行保险、保价告知义务等方面。

提醒

网购“7日内无理由退货”有例外

新版《消费者权益保护法》(简称“新消法”)将于今年3月15日正式实施。“新消法”及将于同一天施行的新《网络交易管理办法》，将为越来越多热衷网购的消费者带来新的保障。

按照新规定，未来，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。消费者退货的商品应当完好。网络商品经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；网络商品经营者和消费者另有约定的，按照约定。

不过，工商人员也提醒，“网购7日内无理由退货”保障并不包括下列商品，“消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。”

“新消法”正式实施后，如果网上的卖家跑掉了，或者卖家身处“海外”找不到人影，旺旺联系卖家，对方不理睬……怎么办？杭州市工商局网监支队负责人说，碰到类似情况，消费者可以找第三方，比如淘宝或天猫要求维权。如果对于消费者的正当申诉不予以处理，工商部门将依法介入，追究第三方的连带责任，最高可处以50万元的罚金。

此外，杭州市工商局相关负责人昨天介绍，2014年将围绕杭城老百姓的消费投诉热点，对加装服务和建材商品、家用电子电器、服装鞋帽、交通工具、网络购物等五大类重点商品和服务，进行专项抽检。

日用百货类成投诉“重灾区”

不管线上线下，服装鞋帽类等日用百货类商品，都成了投诉的“重灾区”。

“羽绒服跑毛！”“线衫羊毛衫起球、褪色、内衬破损!”“特价商品商家拒绝三包！”……浙江省工商局昨天对外发布的《2013年消费申诉评析报告》显示，2013年商品消费申诉案件中，日用百货类商品的申诉案件居于首位。

省工商局相关负责人介绍，日用百货类商品申诉中，涉及服装和鞋帽的申诉案件分别为3925件和3438件，占比分别达到32.6%和28.6%，两者之和占到日用百货类商品申诉总量的61.2%。

为什么服装、鞋帽等成为省市消费者投诉的“重灾区”？省工商局相关负责人分析，“日用百货商品作为基本生活消费品，需求量大，涉及面广，因此商品质量和售后服务直接成为消费申诉的焦点”。

与日用百货齐同居全省投诉“榜首”的，还有电信服务类。数据显示，2013年全省工商12315共受理商品消费申诉案件总量为52492件。其中，电信服务类申诉案件居于首位，为7397件，占申诉总量的14.1%。