三墩工商所所长 袁法炳

今日维权所长

消费者档案：章女士

买了东西发现不合适，找商家想退掉，很多消费者都有过这样的消费经历。不过，章女士退货退了两年多，可谓是一场消费“马拉松”。

两年前，章女士准备添置一个梳妆台，她到古墩路上的新时代家居广场选购，在一家叫“海拉蒙浴柜”的店铺订制了一个，当即付了3400元。因为家里还在装修中，章女士先把梳妆台留在店里，等装修完再去取。

2012年春节过后，章女士家装修完毕，在准备把梳妆台运回来时，她突然感觉与家里的装修风格不太搭，就想把梳妆台退掉。

从买下东西到这时候，已经过去了好几个月，加上不是梳妆台质量上的问题，商家不同意退货。之后很长一段时间里，双方反反复复协商过几次，但章女士始终没有成功退货，梳妆台也一直放在商家那里。到今年7月份，章女士实在没办法了，找到了三墩工商所，希望能帮忙协商，把梳妆台退掉。没想到商家的一个做法，让章女士不充分的退货理由变充分了。

所长断案：

如果单纯的买了东西又不想要，与商家协商不成，算不上消费纠纷。我们最多也是充当“老娘舅”的角色，在消费者和商家中间帮助协商一下。

章女士的情况，最初看来就是这样。如果商家坚持不肯退，我们也无能为力。但既然章女士向我们求助，我们就帮他试试找商家谈谈。

我们去找新时代家居广场，商家“海拉蒙”已经撤柜了。只好通过市场才联系到商家负责人。在沟通时，商家得知是章女士要退货的事情，态度比较好，愿意退还一部分钱（2500元）。理由是梳妆台放在店里的仓储以及后来运输的费用，都要扣除。

不过，在接下来的沟通中，商家的一个行为，让我们这次调解变成了消费维权。当我们问商家梳妆台还在不在的时候，得到的答复是撤柜之前已经卖掉了。商家把消费者已经付钱但并未取走的商品卖掉了，这就存在一个明显的过错。

根据商家的这个做法，可以等同于已经存在退货的事实，我们要求商家全额退还章女士一共3400元钱。但商家仍然咬定仓储费用和运费，只肯退还2500元。我们认为商家已经把东西卖掉，这些费用成本就不应该再向消费者收取。同时，我们从新时代家居广场了解到，“海拉蒙”之前还有3年的入场保证金。于是，我们向商家提出，如果不肯全额退还章女士3400元，那就要用保证金里面的钱来退款。

最终，商家愿意退款。前不久，章女士告诉我们已经拿到退款了。

总的来说，章女士这次能把钱要回来，还算幸运。因为双方当时订货，只有一个订货单，没有签订合同或者协议，另外还有一个银行卡的打款凭证。如果商家没有承认商品已经卖掉、当初也没有交保证金，拖了这么长时间，章女士很难再把钱要回来。

所以，要提醒消费者：不管是要协商还是要维权，都要及时。不要像章女士这样，一拖就是一年多。根据我们的经验，消费纠纷一旦发生，越往后越难收集并保留证据，会增加维权的难度。另外，经营户随时都可能撤柜，如果一些市场没有事先收取保证金，消费者就很难找到商家。

对于商家而言，在碰到一些特殊情况时，最好主动及时与消费者沟通，比如在建材方面常会碰到的送货时间变化，千万不要擅作主张，最后造成一些纠纷和麻烦。