在杭州，有这么一批“工作人员”，他们一年来几乎从来不露面，也没拿到过一分“工资”，却为杭州旅游集散中心具体操作的杭州旅游咨询服务中心做出了不可忽视的贡献，只要中心一个电话，他们就会热心地用自己熟练的外语，给来自世界各地的游客提供各种人性化的帮助：

在杭州，有这么一群老杭州人：他们平均年龄63岁，他们中有退休后的干部、企业领导、工程技术人员、教师、工人，他们对杭州的人文地理，环境十分熟悉，他们志愿为来杭州游玩的游客提供各种力所能及的帮助；

在杭州，有这么一群“红背心”服务者：他们的工作岗位散布在全市各个公共自行车租还点，他们不仅仅为市民、游客提供租还车服务，他们还常常为来自各方的游客提供各种旅游中需要的服务，比如获取最新鲜的旅游资讯，预定到杭州周边的多条旅游线路及杭州经典的演出门票。此外，在他们的工作岗位，还配备有针线包及医药箱、气泵及扳手等维修工具，以备游客不时之需。

这群可爱的人在各自不同的岗位上，做着一件相同的事——为杭州旅游服务，为每一位来杭州旅游的游客服务。

也就是这么一群热爱杭州的人，共同构筑起主客共享的杭州旅游咨询服务体系。

杭州为什么要建立旅游咨询服务体系？杭州市旅游信息咨询中心副主任林刚清晰地记得，在2010年全市旅游咨询员培训班上，市旅委主任李虹说，一个“旅游城市”在变成“城市旅游”以后，它的最高境界是无障碍地接待国际散客。一个城市的服务体系可以由完善的设备、庞大的数据库（来支撑），但是旅游是人的直接感受，是人与人的接触，旅游咨询的布局和投入，说小了是旅游国际化，说大了是城市国际化。在城市国际化中我们扮演的角色非常重要，尽管具体工作可能很辛苦、很没意思，但是我们的旅游咨询服务体系为城市扮演的既是信息的提供者，又是一个友好的亲善使者，也是每个游客很有效的指点者角色。这样几种功能、责任集于一身，分布在我们的体系当中，以我们信息咨询的后台来作为技术支撑，以我们受过培训的同志的职业道德加上专业技能、工作的辛苦来换取每年进入杭州的数千万游客对这座城市的喜爱，从而使我们这座城市变得更有魅力、吸引力、竞争力，从而真正实现国际知名的休闲旅游中心。

据了解，截至目前，杭州市已有各类旅游咨询点155个，各区、县（市）及市有关单位所属（辖）咨询点也已达到32个。主要承担信息咨询、宣传窗口、应急援助、投诉接待等工作。

多语种志愿者

让每一个来杭的老外方便出行，快乐游玩

我心底一直有个疑问，来杭州的外国游客打上了一辆出租车，可是因为语言不通，该如何让司机知道游客要去向哪里？在杭州开了5年出租车的谢师傅告诉记者，这个问题，对他们来说早就不是什么问题了！“杭州有96123啊！你们不知道，只要和旅游相关的，什么宾馆酒店啊，旅游景点啊，尤其是面对老外的时候，这个电话可是事事通，事事灵啊！”

96123杭州旅游热线不少杭州人也都知道，但是这个旅游热线还有即时翻译功能？记者拨通96123，告知对方有老外语言不通，电话那端的工作人员告诉记者，他可以联系到相对应语种的志愿者，通过三方通话，解决在杭州游玩，或者途径杭州的老外遇到的相关问题。

这支“多语种志愿者”队伍，早在2004年底就建立起来了，当时还是以英语为主要外语语种，但随着杭州旅游国际化的迅速发展，这支队伍也早已经发展成德、意、法、日、韩、俄、葡萄牙、西班牙等10余种的小语种外语咨询服务。而且一年365天，一天24小时，这些志愿者始终有一路电话开机，方便96123的工作人员随时和他们联系。

但是这样一来，是不是会叨扰到志愿者自身的工作生活？毕竟，这只是一项志愿服务啊！毕业于浙江科技大学的德语志愿者历山雨是这样说的，“我一直把杭州当作我的第二故乡，在杭州上大学的这些年，我游览了杭州的大小景点，我深深爱着这个城市，而这个城市带给我的这种幸福感，让离家求学的我从来没有感到孤单和不安，我想我应该回报这个城市，那么多语种志愿者给我一个很好的平台，让我在这里的所学帮助这个旅游城市，帮助在这个城市里需要帮助的德国游客，这就是我现在所享受的另一种幸福。”

“老杭州”志愿服务队

用城市情怀感染每一个游客

再过3个月就满70周岁的赵大伯身子骨特别硬朗，一口杭普话，他说，最开始给游客提供志愿者服务的时候，还会时不时地冒出一些杭州话，完了看人家在那边发愣，才反应过来，又赶紧解释一遍。

“2008年的时候，我在老年大学里听说杭州有‘老杭州’志愿服务队，专门在杭州的一些交通枢纽地带和热门景点，给来杭州的游客提供志愿服务，我当时心想，‘老杭州’我绝对算得上吧！杭州的大街小巷我没有不晓得的，杭州的景区我也熟悉得不得了，可以为游客服务，这也体现我们杭州人的热情啊，当时我就跟他们说，我也要参加这个服务队，你看这一干，就三年过去了！”

“‘老杭州’志愿者服务的内容主要是以旅游咨询为主，队员们个个都是土生土长的杭州人，对杭州的人文地理，环境十分熟悉，这对搞好旅游咨询服务是一个非常有利的条件，平日里‘老杭州’们根据分配的任务在指定的咨询点为民服务，游客们对‘老杭州’们的服务满意有加。许多游客说，杭州的老年志愿者真棒，问什么都能得到满意的答复。”杭州市旅游集散中心副总经理骆骏说。

“有时候也有游客对我们说，你们‘老杭州’年龄那么大了，还出来为大家服务，真是不老松、常青树！其实我们觉得，这真没什么，我们也没做什么力气活，就是用自己对杭州的了解，用自己心中对杭州这座城市的爱吧，通过和游客的交流传达给他们，然后因为自己对杭州很熟悉了，也可以直接解决游客遇到的问题，‘老杭州’是什么？‘老杭州’就是杭州的精神，就是对杭州的爱，就是让所有游客通过‘老杭州’可以知道这座城市欢迎他们再来玩！”

公共自行车旅游咨询点

让杭州人和游客都享受到方便出游

每到节假日，杭州湖滨三公园的公共自行车租车点总是人头攒动，对于这个点的工作人员赵大姐来说，每到节假日，这工作就是挥汗如雨。

其实，像杭州湖滨三公园这样的公共自行车租还点，还有一个功能就是旅游咨询点，而在这里的工作人员，也有另一个职业身份，就是旅游咨询员。

“帮助市民和游客租还车已经是最基础的工作了，但是除此之外，我们还会帮助游客解决许多问题，比如告诉他们一些旅游信息，帮助他们拨打旅游热线，帮他们预订一些门票等等，坦白说有时候的确蛮繁琐的，但是你知道，当游客得到他们想要的信息之后，满口道谢并且满脸笑容地离开，我们心底真的有一种非常满的满足感！”赵大姐说。

公共自行车旅游咨询点是杭州市对外的旅游形象窗口。目前，在全市主要旅游景区、商业中心、公交站台及各大公交中心站旁已经建立了100个旅游咨询点。旅游咨询点深入景区第一线，游客在需要时能够在第一时间发现旅游咨询点，并前来寻求帮助。既方便了广大市民游客，同时更遏制了野导、黑车的发展，间接推动了杭州旅游市场的规范、有序地运作。

而在这样的咨询点，好人好事也时常发生。远的不说，单说今年9月，旅游咨询员张璐在工作时发现一台遗留在公共自行车篮内的Ipad2，她在上报公司的同时，也立即与警方联系。经过一系列如调看监控等排查手段，终于在2个小时后与失主取得联系。失主向张璐表示了诚挚的谢意，并高度赞赏杭州市公共自行车公司旅游咨询员的素养，为杭州文明城市形象在无形之中加分。