浙江日报（钱振霄）

“12345，有事找政府”。一项民生工作，一句简单口号，为什么能在杭州走过20个年头？用一句话来说，就是扛起责任担当。

开通市长热线，初衷是为人民服务。一部热线电话，一头连接着政府职能部门，另一头牵挂着万千百姓。倾听与反映，一来一去就在一根电话线上，满足了老百姓足不出户找政府的需求，更重要的是提升了政府公信力。因此，人们对市长热线的存在几乎不吝赞美之词。

办好市长热线是一项长远工作。工作开展之初，带着新鲜劲的热情和重视不难，难就难在日复一日的坚持。杭州12345市长热线开通至今，业务量呈几何级增长，保证服务质量成为难题。这背后是专设的负责部门、不间断的轮班服务、与时俱进的知识库更新保证服务质量与效率，更是相关部门始终如一的责任心从不缺位。

办好市长热线，少不了群众立场，少不了群众观点，更少不了群众感情。对当事者而言，许多小事关乎切身利益；对相关干部而言，须把百姓之事看作天大的事。

“以百姓之心为心”。杭州12345市长热线在长期运营中，一些经验值得借鉴。比如，把纷繁复杂的政务热线整合到12345，就是为了一个号码响应群众诉求；与时俱进，增添微信、短信沟通渠道，就是为了畅通为民服务的“最后一公里”。杭州12345市长热线这些年来的实践启示我们，如果每一通电话都畅通无阻，每一次询问都得到有效答复，老百姓的获得感就会更强。

为民服务，重在落实。如今，市长热线业务量不断增长，既反映群众信任度的提升，也证明相关部门的日常工作还有很大的延伸空间。民生工作做得好不好，老百姓心中有杆秤。相关部门还应提升责任心，把力量用在为民办实事上，把老百姓的烦心事转变为舒心事。