都市快报 文/陈彦汝 俞茜茜

家住余杭的王先生想起家里的高血压药快吃完了，正巧路过余杭区第一人民医院，想配药却没有带医保卡。令他惊喜的是，对着摄像头刷一刷脸，就顺利完成了挂号、付费、取药等全流程脱卡就医。

45岁的蒋女士在余杭一院做完子宫肌瘤手术顺利出院，出院第二天，签约医生就前来看望她了，并叮嘱了术后的注意事项。更令她感动的是，几天后，余杭一院的医务人员又打来电话，帮她预约好了复查时间。

这一项接一项的创新服务，让余杭一院的服务流程得到持续改进，全国率先推出的“全流程刷脸就医”服务，更是让医院成为了“网红”医院，几乎每周都有来自全国的医院同行参观学习。

“以改变拥抱未来，这是我们的办院理念。”余杭一院院长袁红表示，改变就是不断与时俱进，多年来，余杭一院借助信息化技术，以“最多跑一次”为抓手，从最初的尽量少跑一次开始，提倡数据代替患者跑，模拟患者就医体验，持续改进服务流程。如今，从患者进医院开始，到患者回到家中，形成一个360度全流程的闭环，让老百姓在就医过程中拥有更多的获得感。

全国率先推出全流程全人群 “刷脸”就医服务

火急火燎地赶到医院，忘带病历本、医保卡的事常有发生；虽然智慧医疗应用普及，但反而增加了老年人的就医难度，对自助机使用不顺畅、不熟练……而这些情况，在余杭一院通过刷脸就医均能解决。

据了解，“刷脸就医”，是浙江省卫健委交给余杭“最多跑一次”改革的攻坚任务。2018年10月15日，余杭区卫健局以余杭一院作为试点，实现患者信息建档、分诊挂号、科室诊疗、医技检查、医保支付等多个环节的“全流程刷脸就医”服务。

7个多月来，在余杭一院累计有近2万人次体验，平均每天有五六十人次使用，最多的时候单日体验人数180多人，已成为常态化的就医补充手段，方便了忘记带卡或临时就诊的居民就医，尤其对上了年纪、不会操作手机付费和自助挂号的老人来说，是特别暖心的措施。

目前，医保病人刷脸就医已面向杭州全市市级医保参保人群（开通电子社保卡），自费病人只要实名制开通支付宝，即可实现刷脸就医。

袁红院长说，随着医疗服务的不断改进，以后老百姓就医可仅凭一部手机、一张脸走完整个就诊流程；还能像打车一样，实现先就医、后付费。

出院服务中心为患者提供一站式服务“后医疗服务”将关爱延续到家

每年春节期间，袁红院长总会花上几天时间总结经验，站在患者角度重新审视，如何再造改善医院的就医流程。

“去年过年期间，我们考虑到很多住院病人出院时除了结算费用外，还需要出院带药、叫车、病历复印、整理医保材料等服务。比如，60%的市民出院时有病历复印的需求，还有刚生完宝宝需要办理出生证明，原本都要跑好几趟。如何简化流程，让患者一站式解决这些和出院相关的问题，成为我们急需解决的问题。”

过完2018新年，袁红院长回到医院的第一件事就是召集相关科室人员开会，商量解决方案。他们整合出院服务、出院用药、医保结算、病历复印、电话随访、复诊预约、满意度调查等服务功能，成立“出院服务中心”，地点就设在住院楼一楼。

在余杭一院，患者在“出院服务中心”办理出院手续时，可以向工作人员提出复印病历，工作人员会将病历复印好在一周内邮寄到患者家中；生完宝宝的新手爸妈还可在出院时给宝宝办好出生证明。此外，出院服务中心提供叫车服务，如果患者出院后行动不便，可以请工作人员安排爱心车队送出院患者回家。

“绝大多数住院患者其实是慢性病患者，如高血压、糖尿病、冠心病或一些肿瘤患者等，需要长期、有效的健康管理。”袁红院长说，依托医共体及家庭签约医生，用信息化串联每个环节，提供更为高效、优质、完整的“后医疗服务”，让医疗服务延续到家，这也是余杭一院的一大特色。

当一位患者准备出院，科室医生会将其信息转至出院服务中心，中心护士会根据他的疾病情况进行针对性的回访，健康宣教，告知出院后在生活起居、饮食、用药、复诊等方面的注意事项，还可以帮助患者复诊预约。

同时，出院服务中心还结合了家庭签约医生服务。住院患者在办理入院和出院时，出院服务中心后台会以短信形式，将信息发送到他的签约医生手机上，包括入院时间、所住病区以及主治医师姓名、电话。签约医生会及时与主治医生和患者联系沟通。出院后在一周内上门服务，让医院—社区服务中心—服务站的衔接更紧密，让老百姓在社区或家里都能获得及时、规范、专业的健康管理。

实现医共体内信息互联互通

“对于很多慢性病患者，家庭签约医生更像是一个朋友，一个家人。”袁红院长说，当患者结束医院诊疗后，签约医生可帮助患者预约复诊时间，查询用药情况，也可及时帮助主治医生与患者联系。这些便捷得益于余杭一院完成医共体内信息一体化，实现全面数据共享。

医共体内所有诊疗数据实现同步共享，社区医生在村、社区可直接为患者预约余杭一院床位、特殊检查等，各类检查结果实时查询，患者双向转诊、预约检查等服务变得更为便捷。

另一方面，余杭区五大中心（检验、放射、心电图、病理、消毒供应中心）也都设在余杭一院，其中放射、心电图依托信息化手段，每天接受来自全区的影像、信息数据和会诊请求，进行会诊，以最快的速度反馈给当地的医生，帮助患者做进一步诊疗。这也给很多病情紧迫或社区医生无法准确判断病情的患者创造了更多的机会。

就在五月，余杭一院医共体内乔司院区家庭签约医生与总院胸痛中心共同协作，及时发现了一位73岁患者的心梗并进行规范快速抢救。从该患者进入余杭一院大门到血管开通（门球时间）仅用了20分钟，远低于国际指标90分钟，称得上是搭建“生命高速”。

“会诊中心在影像、心电图方面的指导，对基层医生来说，资料传递、明确诊断就是一个学习和积累临床经验的过程；而对患者而言，则是给疾病诊断上了份双保险，提升诊治质量。”袁红院长说，就在前几天，乔司院区遇到一位36岁的心梗患者，由于接诊医生此前有多次经验，快速、准确判断后，第一时间将其转至总部，发来消息：“一位心梗患者，导管室请准备。”

成立院士工作站、疑难病诊疗中心 让疑难病患者在家门口找院士专家看病

医共体内信息一体化，让患者在区域内就诊更加便利、高效，但对于一些疑难病患者来说，能够明确病因，或寻求更多治疗手段，他们愿意跑全国各地找专家。而现实往往是跑了很多地方，仍找不到对的医生，或是根本挂不上号。也因此，能在本地看上名医专家，是很多人的实际需求。

去年12月，余杭区疑难病诊疗中心在余杭一院成立，来自北上广等地40余家医院的80余位全国著名专家，通过定期坐诊、远程会诊等形式对疑难病进行诊疗。就诊采用全预约制，其中的专家多是根据收集到的民众最希望、最需要专家诊疗疾病谱数据来邀请。

袁红院长介绍，余杭区疑难病诊疗中心的启用，是余杭区卫健局为更好满足老百姓对高质量医疗服务需求的一项具体举措。中心以着力破解疑难、危重病人的诊断和治疗为重点，让患者在家门口就可享受到来自全国顶尖医疗专家的优质服务。

去年同期，“李兆申院士工作站”也落户余杭一院，李兆申是中国工程院院士，现任上海长海医院消化内科主任。每周五上午，李兆申院士专家团队会轮流来余杭一院坐诊，开展内镜黏膜剥离术（ESD）、超声内镜、ERCP及内镜下黏膜肿瘤挖除术（ESE）等消化道肿瘤的早期筛查和微创治疗等，为消化道疑难病患者提供更高水平诊治。

此外，李兆申院士工作站将和余杭一院合作，建立全面医、教、研合作关系，共建消化内科合作平台。预计在一年内，依托医共体内普查，以及签约医生推荐，让胃肠癌高危因素群体参与筛查，早发现、早诊治，形成余杭的早期胃肠癌防治新模式。

关于未来医疗，袁红院长还有大胆的设想，她说，随着医疗信息化的发展，随着与医共体单位、浙大二院等医院的进一步合作，未来也计划在影像诊断领域应用人工智能技术，远程医疗领域应用5G技术，不仅是5G远程MDT（远程会诊），更是5G远程实时手术指导。

袁红院长表示，改变是不断与时俱进，在原有基础上做得更好，始终以患者和员工感受为先，把温暖和关怀传递给每一位患者，让老百姓在就医过程中拥有更多的获得感。只有技术、服务不断创新、改变，才是未来医院的一个发展方向。