都市快报 文/陈彦汝 俞茜茜

家住余杭的王先生想起家里的高血压药快吃完了，正巧路过余杭区第一人民医院，想配药却没有带医保卡。令他惊喜的是，对着摄像头刷一刷脸，就顺利完成了挂号、付费、取药等全流程脱卡就医。

45岁的蒋女士在余杭一院做完子宫肌瘤手术顺利出院，出院第二天，签约医生就前来看望她了，并叮嘱了术后的注意事项。更令她感动的是，几天后，余杭一院的医务人员又打来电话，帮她预约好了复查时间。

这一项接一项的创新服务，让余杭一院的服务流程得到持续改进，全国率先推出的“全流程刷脸就医”服务，更是让医院成为了“网红”医院，几乎每周都有来自全国的医院同行参观学习。

“以改变拥抱未来，这是我们的办院理念。”余杭一院院长袁红表示，改变就是不断与时俱进，多年来，余杭一院借助信息化技术，以“最多跑一次”为抓手，从最初的尽量少跑一次开始，提倡数据代替患者跑，模拟患者就医体验，持续改进服务流程。如今，从患者进医院开始，到患者回到家中，形成一个360度全流程的闭环，让老百姓在就医过程中拥有更多的获得感。

全国率先推出全流程全人群 “刷脸”就医服务

火急火燎地赶到医院，忘带病历本、医保卡的事常有发生；虽然智慧医疗应用普及，但反而增加了老年人的就医难度，对自助机使用不顺畅、不熟练……而这些情况，在余杭一院通过刷脸就医均能解决。

据了解，“刷脸就医”，是浙江省卫健委交给余杭“最多跑一次”改革的攻坚任务。2018年10月15日，余杭区卫健局以余杭一院作为试点，实现患者信息建档、分诊挂号、科室诊疗、医技检查、医保支付等多个环节的“全流程刷脸就医”服务。

7个多月来，在余杭一院累计有近2万人次体验，平均每天有五六十人次使用，最多的时候单日体验人数180多人，已成为常态化的就医补充手段，方便了忘记带卡或临时就诊的居民就医，尤其对上了年纪、不会操作手机付费和自助挂号的老人来说，是特别暖心的措施。

目前，医保病人刷脸就医已面向杭州全市市级医保参保人群（开通电子社保卡），自费病人只要实名制开通支付宝，即可实现刷脸就医。

袁红院长说，随着医疗服务的不断改进，以后老百姓就医可仅凭一部手机、一张脸走完整个就诊流程；还能像打车一样，实现先就医、后付费。

出院服务中心为患者提供一站式服务“后医疗服务”将关爱延续到家

每年春节期间，袁红院长总会花上几天时间总结经验，站在患者角度重新审视，如何再造改善医院的就医流程。

“去年过年期间，我们考虑到很多住院病人出院时除了结算费用外，还需要出院带药、叫车、病历复印、整理医保材料等服务。比如，60%的市民出院时有病历复印的需求，还有刚生完宝宝需要办理出生证明，原本都要跑好几趟。如何简化流程，让患者一站式解决这些和出院相关的问题，成为我们急需解决的问题。”

过完2018新年，袁红院长回到医院的第一件事就是召集相关科室人员开会，商量解决方案。他们整合出院服务、出院用药、医保结算、病历复印、电话随访、复诊预约、满意度调查等服务功能，成立“出院服务中心”，地点就设在住院楼一楼。

在余杭一院，患者在“出院服务中心”办理出院手续时，可以向工作人员提出复印病历，工作人员会将病历复印好在一周内邮寄到患者家中；生完宝宝的新手爸妈还可在出院时给宝宝办好出生证明。此外，出院服务中心提供叫车服务，如果患者出院后行动不便，可以请工作人员安排爱心车队送出院患者回家。

“绝大多数住院患者其实是慢性病患者，如高血压、糖尿病、冠心病或一些肿瘤患者等，需要长期、有效的健康管理。”袁红院长说，依托医共体及家庭签约医生，用信息化串联每个环节，提供更为高效、优质、完整的“后医疗服务”，让医疗服务延续到家，这也是余杭一院的一大特色。

当一位患者准备出院，科室医生会将其信息转至出院服务中心，中心护士会根据他的疾病情况进行针对性的回访，健康宣教，告知出院后在生活起居、饮食、用药、复诊等方面的注意事项，还可以帮助患者复诊预约。

同时，出院服务中心还结合了家庭签约医生服务。住院患者在办理入院和出院时，出院服务中心后台会以短信形式，将信息发送到他的签约医生手机上，包括入院时间、所住病区以及主治医师姓名、电话。签约医生会及时与主治医生和患者联系沟通。出院后在一周内上门服务，让医院—社区服务中心—服务站的衔接更紧密，让老百姓在社区或家里都能获得及时、规范、专业的健康管理。

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