浙江日报 记者　赵路　通讯员　高静玮　郑波

了解婚姻登记事项，只有精确搜索“婚姻登记”后才能显示？在杭州市西湖区政务网站上，智能导服能读懂老百姓的大白话，不论你搜“结婚”“婚姻”，还是搜索“我要结婚”等，都能获得相应结果。

去年9月，西湖区率先试点智能导服提效“最多跑一次”。通过调研和后台数据收集，西湖区针对百姓反映频繁的咨询难点、痛点，增补对应政府办事“官话”的“大白话”关键词，细分办事场景，让百姓搜索更便捷。

新开发的近2.5万个关键词、上万个细分场景，让群众问得轻松、办得明白。只要打开“浙江政务服务网”，点击西湖区页卡中的“智能客服”按钮，在对话框中输入内容即可询问。目前设置的近2.5万个关键词，涵盖了西湖区所有办事事项相关的通俗、日常用语。此外，在行政办事中，即使同一事项，因群众和企业的办事情形不同，办事地、流程和所需材料也会不同。在智能导服系统中，专门设置了1万多个细分场景。

截至目前，智能导服的访问量已达21万多次，调查显示群众满意度超过95%。据统计，智能导服上线以来，西湖区“最多跑一次”满意率上升了4.46%；西湖区行政服务中心的平均办事等候时间也比引入智能导服前缩短了13分钟。