浙江新闻客户端（ 记者 叶临风 通讯员 方璐萍）

“您是从衢州赶来杭州开会的吗？”12月6日，双目失明的陈先生刚走出杭州汽车西站，便有两位志愿者上前搀扶，并将他顺利送往开会地点。因患眼疾多年，只身一人来杭参加省残联会议的他，出发前一天拨通了杭州“12345”的电话寻求帮助。“最多跑一次”专席工作人员启动“代办”服务，联系了杭州市志愿者协会、市残联、汽车西站等单位说明情况，这才有了上述一幕。

继整合全市55条非紧急政务热线后，今年以来，杭州“12345”又下设并强化了“最多跑一次”“公积金”“人力社保”“交通运输”“法律咨询”等五大类专区专席的职能，统筹推进市统一政务咨询投诉举报平台建设；同时，主动代办、限时反馈，为百姓开方便之门。

开设五类专席后，将特殊咨询从“综合类别”中分离出来，提高了咨询效率。“过去打热线，最怕对方踢皮球。这回，我按照指示选择了‘人社专席’，接线员记录下问题后，承诺很快给予答复。”几个月前，家住余杭的裘女士来电反映，医保卡无法正常结算。“12345”了解到，这是临安区融杭后造成的医保交易流水号不统一所致，当即召集各部门及相关城区进行协调，不仅解决了裘女士的问题，也促成了杭州市区范围内医保流水号编码的统一。截至11月，“12345”已受理群众投诉约556万件，其中人工受理同比增加12.5%。

针对较专业的法律咨询问题，“12345”已与7家律师事务所签订合同，由持证专业律师来解答市民的疑问。“我们对这些持证律师也有接听量、满意率等方面的考核要求，确保来电的市民得到更专业的答复。”杭州市信访局受理处处长黄莉告诉记者，目前“12345”采用专席与综合相结合的模式，其中各类专席设有160多个，综合席100多个；凡“12345”受理并转接的问题，按照紧急程度以1、3、5、8个工作日交办职能部门处理，常规问题5个工作日内进行反馈。

随着改革深化，“12345”推出“一小时代办”制度。近日，市民张先生给杭州市信访局送来一面锦旗表示感谢。由于原单位20多年的工作档案资料遗失，两年来，张先生一直无法顺利办理提前退休手续。“12345”了解情况后，主动代办，仅用了6天时间就为张先生找到了缺失的档案，解决了他两年多来的困扰。