自从去年3月推进“最多跑一次”改革以来，杭州经济技术开发区（下沙）人社局“大招”不断：从社保、医保、人才、就业各有不同业务窗口，逐步统一到现在的人力社保综合进件窗口，群众办多种业务只用排一次队，在全市最早实现了人力社保业务一窗受理。

近日，为了实现从“最早”到“最优”的跨越，人社局又有新动作，摆出“4-4-2”阵型，即四种服务全方位无死角、四类人员提供强劲支撑、两大抓手提升服务质量。

四种服务全方位无死角

潮汐窗口叫号服务：在原有的12个窗口的基础上，增设两个临时窗口，当前台等候人数超过50人时，后台业务骨干在临时窗口叫号，保证办理业务速度有保障。

快办自助服务：配置网上办事专用的电脑及打印机设备，办事群众可以进行网上申请，查看、打印办事指南。网上申请的业务，可不用排队等候，直接自助申请。

高频指南展示服务：工作人员制作了办事指南展板，办事群众有啥不明白的，指南上讲得清清楚楚。

科长VIP服务：每个工作日安排一名人社局科级干部，到行政服务中心人力社保窗口，为办事群众提供咨询服务，指导群众填写业务表格、进行自助服务，处理窗口突发事件，就群众遇到的未办成、跑多次问题进行记录并及时调查解决。

四类人员提供强劲支撑

全科类“叫号小能手”：前台12个窗口以及两个潮汐窗口，个个都是精通人力社保全类型业务的“叫号小能手”，无论群众来办哪种业务，窗口都能游刃有余。

专家级后台精英：政策文件都装进脑瓜，疑难杂症通通不是问题，养老、医疗、就业、人才、行政审批，窗口背后有专家级团队排忧解难。

“三包”型轮值科长：值班科长包咨询，包教会，包满意。具体而言，群众不知道表格怎么填，找他；不知道业务怎么办，找他；不知道网上申请怎么操作，找他；觉得服务不够好，还可以找他。

“找茬”型坐班领导：人社局领导每月至少一次在窗口一线坐班，办理人力社保业务，面对面接受群众咨询、建议，在现场工作中发掘群众办事的痛点、堵点问题，并提出改进措施。

两大抓手提升服务质量

“一周一学”业务培训：每周一次，利用晚上下班时间，对全体窗口工作人员进行业务培训，培训内容包括高频业务办事流程、典型案例、窗口礼仪、表达技巧等。

“一周一访”满意度回访：每周对所有经办业务进行电话回访，着重了解群众办事的痛点、赌点，分析自身工作的短板，对症下药，提出改善措施。