从一个不起眼的小站，变成了亚洲最大的综合性客运枢纽站，扩建后短短5年，杭州火车东站的日均客流量翻了16倍多，却依旧秩序井然。

王鲁民，杭州火车东站志愿者领队，从扩建后启用开始就驻守在这里，一守就是五年。“这里已经成为了我的地标。”

火车东站，是很多人来往杭州的第一站，也是一座城市的窗口。

这是全国首个“十无”车站——无违法建筑、无违章停车、无流动设摊、无垃圾积尘、无黄牛拉客、无黑车运营、无非法广告、无流浪乞讨、无设施破损、无损绿毁绿。

这里还有奉行“东站基础服务三部曲”的旅客咨询服务中心；有总面积达18244平方米的新能源停车场；有全省首支铁路反恐巡逻队——战鹰反恐巡逻队，为旅客的出行提供最安全的服务。

而在很多外来游客和杭州人眼里，东站还有更多温馨的地方。

他们说——“志愿者们穿着醒目红马甲，旅客有任何问题可以找到他们，换乘信息、旅游咨询、物品丢失、身体不适等等，都可以得到解决。”

王鲁民统计过，2013年大概每天4000多人来咨询，2016年G20峰会期间破万，当时护航G20杭州峰会，东站志愿者服务活动约有两百人参与，累计服务五千余小时。

“在我看来，东站已经不仅是一个世界级的交通枢纽，也是杭州的会客厅，在这里，旅客可以感受到杭州的文明、友善、舒适、安全。”王鲁民说。

通过东站这扇大门，走进杭州这座城市，处处都能感受到她的善意。

斑马线前，司机刹车礼让；十字路口，一顶顶“小红帽”帮忙指路；迎面而来的，皆是一张张热情洋溢的笑脸。

还有92路公交车司机韩成明，为了提醒一位盲人坐上车，关上车门后又打开了，朝门外大喊“92路”；“挡刀民警”程永跃，在挡住飞来的斩骨刀，没有任何躲闪。“我不能躲，我后面有群众”。

2016年3月1日，《杭州市文明行为促进条例》正式实施。这是浙江首次将文明行为规范列入地方性法规，也让杭州成为全国最早实施文明立法的城市之一。

它将礼让斑马线、使用楼梯和自动扶梯时靠右侧上下、不在城市公共交通工具内饮食、在公共场所轻声接听电话等文明新风尚写入法规，以制度推进文明建设。

“杭州欢迎你！”搭载呼啸的列车，从这里走进天堂之城，一座有温暖、有故事的城市，正期待你的到来！