对标“国际范”，扮靓小窗口。日前，杭州市公安局在萧山公安窗口试点引进OSM（On Site Management）现场管理系统。该系统通过改进空间设置、物品摆放、信息处理等，实现标准化、精细化管理，这是一种企业提高效率的国际先进理念，如今被导入我省政务服务窗口。

8月20日上午，记者实地体验了一次办理驾驶证换证业务。走进萧山车管所服务大厅，醒目的指示牌上，自助（服务）区、受理（等候）区、政务公开区，一目了然。进入受理区，16个综合进件窗口连成一条直线，电脑、扫描仪、打印机等办公用品整齐划一地摆放在蓝线划出的“方框”里。记者注意到，每个窗口的文件柜也进行了细分，私人物品和办公用品分离，并贴上标签。“每一类表格的存放量必须适度，保持在最高和最低刻度线之间，比如小型汽车信息采集单，一天大约用70张，就不能过多‘囤货’，这样台面才能更整洁。”萧山车管所所长吕琴说，OSM现场管理系统运行一段时间后，大家发现办公效率提高了不少，过去单件平均受理时间近半小时，如今至少压缩了一半时间。

引进OSM现场管理系统后，萧山车管所还定期组织窗口人员参加心理辅导和礼仪培训。“我们现在不仅要实现‘最多跑一次’，更要让办事群众办得顺心。”吕琴说。

这个服务辐射100多万人口、月办件量近6000件的车管所，在启用OSM现场管理系统后，群众满意率达99．87％，零投诉。接下来，杭州公安将全面推广这一做法。