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夜幕下的杭州 急诊护士王钰炜:处理医患矛盾微笑是“敲门砖”
2017-08-08 07:29:00 杭州网

    如果说医院是没有硝烟的战场,那么急诊科就是这个战场最激烈的前沿,急诊医护人员就是披着白衣战袍,在生死较量中冲锋陷阵的勇士。

    作为医院的重点窗口单位,急诊科是危重患者最集中,救治时间最紧迫,突发事件最多见,抢救患者最频繁的科室。急诊护士不仅要具备较高的思想素质、全面的理论知识和过硬的操作技能,还需要有敏捷的思维和健康的体魄。由于接诊的都是紧急、危重、特殊的病人,面对的家属也是满脸严峻和焦虑,因此非常考验护理人员的应急处置能力及护患沟通能力。

    在浙江大学医学院附属第二医院滨江院区,王钰炜刚刚过完她成为护士的第15个生日。她清晰地记得,2002年8月1日,第一天工作时的紧张与无助。而这十数年的急诊生涯,无数个诚惶诚恐的第一次,磨炼出了遇事沉着、抢救迅速的她。

王钰炜刚上班时戴口罩。

    17点30分 病房“爆满”却说“清闲”

    急诊室的门仿佛是两个世界的墙,急诊室外人声嘈杂;而急诊室内,最多能听到的声音,是来自病床前的监护仪器。它随着病人的心跳频率,有规律地发出“滴滴”声。当然,还有一些若有若无、因疼痛产生的呻吟。

    8月1日17点30分,是“前夜班”护士接班的时间,王钰炜早已换上了紫色的护士服。急诊室分成复苏区和抢救区,较大的一间是抢救室,留给经过抢救病情相对较稳定的患者;复苏区为多个单间,里面均是急需抢救的危重病人,由资历较老的护士值班,以随时应对突发情况。王钰炜就是今晚的“老护士”。

    整个抢救室仅仅剩下了一张空床,王钰炜却说:“今天已经算是很清闲的一天了,我还能和你说说话。”在她的记忆里,过道里加床,在急诊室是家常便饭。

王钰炜给病人整理床铺。

    ●话外音

    急诊护士反应一定要快

    “在我们滨江院区,前半夜有7个护士值班,后半夜则是5个,然而这些人手依旧不是很充足。有时候遇到醉酒的病人或者是对候诊有意见的病人家属,还需要保安来维持秩序。”王钰炜说,一个平静的晚上,对急诊室的护士而言,几乎是奢侈。

    “急诊的病人一点都马虎不得,护士必须随时巡视排查隐患,而且反应一定要快。”王钰炜回忆,一次,一位老年心梗患者突然心脏室颤意识丧失,万分危急之下,她马上进行了电除颤,成功让老人醒了过来。现代科技的发展,也使得以前一些棘手的病症,能够得到最快的治疗。

    “病人通常不知道发生了什么,有多危险,但我们知道。”王钰炜说,“护士付出了多少,我们不会告诉病人,只希望他们能够理解我们的工作就好。”说完,王钰炜就被叫走去帮一位截瘫病人进行轴线翻身。

王钰炜正在为病人吸痰。

    19点19分 刚吸完痰又跑去协助插管

    19点19分,王钰炜已经忙了一阵子,准备休息一下,结果从床帘后面刚一露头,就有患者家属喊:“护士,我爸的脸突然憋得很红,血压也高,怎么回事?”“是不是痰堵了?”王钰炜连忙过去查看病人和监护仪器,立刻给患者吸痰。之后,患者的血压很快恢复正常。

    伴随着哭声,一名30岁左右的女子被推进了抢救室,她的家属拿着一个塑料盆,以防患者呕吐。王钰炜赶了上去,值班医生经过询问和检查诊断,确认这是一名甲亢患者,一周不能进食。在王钰炜的协助下,医生将各种管子插好,各种监测仪器打开,患者很快平静了。

    这时,另一床的患者家属喊了起来:“你们这里面怎么回事?这么热?空调温度开低一点啊!”完全不顾及其他病人的休息,在急诊室大声喧哗。

    “请您不要在里面大声说话,会影响到其他病人的。我们是中央空调,温度都维持在22-24℃,这是对病人最舒适的温度哦。”王钰炜带着标志性的微笑解释,希望患者家属能够理解。在周围其他患者的维护下,那个患者家属没有再说话。

王钰炜给病人打点滴。

    ●话外音

    病人更像一个受伤的孩子

    王钰炜说:“这都不算医患矛盾,以前甚至会出现动手的现象。”在她看来,这些年,患者以及患者家属的素质明显提高了,特别是在杭州这个文明城市的大环境下,更多的人选择善待他人。

    “急躁、情绪不稳定患者常常对护士发脾气,甚至拒绝治疗,护士还有被酗酒患者殴打的可能。此时护士要懂得适时求助和预见性防范,除了适当沉默外,仍然要以亲切、耐心的态度对待他们,不放弃鼓励其战胜疾病的信心,争分夺秒地抢救患者。”王钰炜坦言,她们自己受点委屈无所谓,只要患者能够康复就好。

    医患之间发生矛盾时,只有一种办法,那就是同理心加微笑,微笑是“敲门砖”,同理心是“万金油”。“有时候,病人更像一个受伤的孩子,心理相当脆弱。医护人员向患者微笑时,实际上就是以巧妙、含蓄的方式告诉他,你尊重他,这样也就更容易赢得患者的理解与信任。”王钰炜说着她的“秘诀”。

来源:青年时报    作者:记者 骆阳 文/摄    编辑:余彦君    
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