如何加强社区服务中心的进驻窗口管理 让群众在家门口好办事、办成事

基层社区服务中心集成了多种面向群众的窗口业务，但多数业务又并非社区服务中心直接办理。这些入驻中心的业务窗口，如何更好地服务群众，让群众在家门口就能方便地办理政务服务事项？

昨天，由杭州市“最多跑一次”改革专题组办公室联合杭州日报发起的民情陪跑团，在接到网友投诉后，前往钱江苑社区服务中心进行了暗访，暗访视频可扫码浏览。

档案编号

005

建档日期：2017年6月1日

暗访单位：钱江苑社区服务中心公安进驻窗口

钱江苑社区服务中心，是一家开在小区里的迷你版“市民中心”，能承办的事项相对较少，且只服务本社区居民。三个窗口中，除居住证办理窗口有三三两两的人，其余窗口相对较空。

大厅里有一块居住证办理指南牌。此外，一块公告板上贴出了办理居住证不同情形下的具体要求。窗口工作人员处则有多张A4纸打印的资料清单，供群众查阅和拍照留存。

这次暗访，源于网友姜先生的投诉。姜先生去年4月起在杭州工作，并居住在钱江苑社区，单位为其连续缴纳社保。

根据浙江省居住证办理要求，以合法稳定就业申领浙江省居住证，要提供连续工作满一年以上的劳动合同和对应的社保证明。姜先生第一次去时，被窗口人员告知今年3月“已参保未到账”，得等社保到账后才算满一年。

于是，姜先生拍下资料清单后回去继续准备。一个月后，姜先生携带新打印的社保证明及劳动合同等前来，却被窗口人员指出，社保证明中最后一个单位显示为“转移虚拟单位”，要求出示这份工作的劳动合同和在职证明。

姜先生解释说，这应该是一年前在外地的工作单位，“外地单位社保转到杭州，虽然排在最后，但单位编码与缴费记录中能一一对应，看得出不是近一年的工作。”

因窗口人员坚持要其提供相关证明，姜先生只好打道回府。姜先生向12333社保热线咨询后得知，系统内自动将该转移单位排序到末位，且无法人工调整顺序。

昨天，记者陪同姜先生带着这些材料再次来到窗口，本打算向工作人员作一个详细解释。不料，这次窗口人员拿到材料后，并未对“转移虚拟单位”排列顺序未作更改的参保证明提出异议，只是说，由于现在是6月1日，以前打印的参保证明已无效，需要重新打印含有5月参保信息的证明。

此外，窗口人员又指出，“你的租赁合同也过期了，要重新提交一份。”姜先生质疑说，“上次来审核资料，为什么不提醒我呢？”

“上次你来都11点半了，我这里要下班了，你其他材料也不齐，我就没有接着看。”窗口人员答。

“这次确定只差这两份材料了吗？”姜先生追问。

“其他都帮你看过了，下次再带上新的租房合同和新的参保证明就可以了。”

姜先生又问，那提供不出“转移虚拟单位”的劳动合同及参保证明，是否影响办理？

“我给你按照满一年的合同办吧。”窗口人员含糊其辞地说（言下之意，不追究“转移虚拟单位”）。

跑了三趟，姜先生的居住证还是没办成。

记者亮明身份后询问这位窗口人员，上次为何以没有一年前的“转移虚拟单位”的劳动合同打回？

不料，窗口人员对此予以否认，“上次他是连最近一年内的合同都没带，当时掐着点快到下班时间11点半了，我就叫他回去补材料。”

但姜先生表示，第二次前来办理前，他拍过资料清单，不可能连基本的一年内劳动合同不带来。“上次她看过我所有的材料，劳动合同也提交了，更没有提醒我租赁合同过期。我来窗口时是11点15分左右，可以调看监控证明。”

钱江苑社区服务中心值班人员表示，此事系公安部门入驻窗口出现的问题，社区和街道都无法直接管辖，只能将相关情况反馈给入驻单位四季青派出所进行沟通。

诚然，在资料齐全的情况下，办理浙江省居住证，可以实现最多跑一次。但现实情况是，少数流动人员对政策的理解存在差异，导致资料准备不齐全。这时，窗口人员在接待群众时，耐心和细心与否，同样考验着“最多跑一次”改革的理念，能否真正意义上实现。

就姜先生而言，他在第二次办理时因为一个莫名其妙的“转移虚拟单位”问题被打回，姜先生为此还多次与社保部门沟通，最终却发现这根本不是个问题，反而又出现了参保证明过期、租赁合同过期等新问题。

如果工作人员临下班前的接待能够再耐心些，就不会让姜先生跑第四次了。如果工作人员能够换位思考、将心比心，延迟几分钟下班，也不是很难做到的事。其实在市行政服务中心和市民之家，延时服务、午间加班专窗已经形成惯例和制度，工作人员都会将等候群众的事项办完后，才下班。

这里还引申出一个问题，基层便民服务中心的入驻窗口，其业务不受服务中心管辖，而业务部门的日常管理又太远，很难落实窗口服务的质量监管。如何加强对进驻社区服务中心的窗口管理，让群众在家门口好办事、办成事？

据了解，目前杭州市正在加快推进四级行政审批（便民）服务体系建设，乡镇（街道）、村（社区）的便民服务站（点）将实行统一标准、统一管理，实现同城通办、多点可办，真正让群众在家门口就能方便地办理政务服务事项。

星级评定

大厅环境：★★★★★

软硬件支持：★★★★

服务态度：★★★★

办事效率：★★★★

总体评定：★★★★

“最多跑一次”，你跑了几次？

“民情陪跑团”继续接受办事陪跑报名（热线85109999），意见建议可直接扫描本报“最多跑一次”意见征集系统二维码进行填写，符合要求的意见将由本报每周定期上报至相关部门。