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全国快递服务满意度报告出炉 杭州排名第二
2017-03-21 07:46:58 杭州网

自助式服务让市民觉得最方便

收件延迟被抱怨最多 

如今,市民收寄快递已是家常便饭。如果给杭州的快递服务打分,你打几分?近日,国家邮政局公布了2016年全国快递满意度调查结果,杭州公众满意度排名全国第二,服务显著优于全国平均水平。报告显示,2016年杭州公众满意度得分88.1分,较2015年增长6.5分,高于全国总体7.6分。那么,老百姓在寄收快递时,哪些方面最影响他们的满意度呢?

自助式服务大大提升揽收效率

存放超时收费惹人烦

家住闲林的吴女士经常网购,她曾对自己去年一年的收寄快递量做过一个简单的统计:2016年她一共收到128个快递,寄出34个快递,其中有6次对快递服务不满意。如果为快递服务打分的话,“我打85分!”

报告显示,2016年杭州公众对快递的满意度有稳步的提升,且服务质量表现较好。其中受理、揽收、投递、售后等各环节满意度均有上升,特别是在统一客服热线受理与上门时限方面提升明显。

“前年我在家里打电话让快递员取件都是要等到他们统一收件的时间,比如晚上六点,白天基本做不到及时收件的,但2016年速递易和丰巢入驻小区,不用等他们上门也能自主寄件。”吴女士很满意地说,“特别是淘宝推出的菜鸟裹裹上门收件服务,快递员上门收件是有时限的,超时会有一定补偿,这下方便多了。”

但住在同一个小区的顾先生却认为自助式服务虽然方便,但也有需要改进的地方。“有一次我出差外地,快递员说都没说一声就把快递塞速递易了,结果等我回来超时好几天了,我等于又花了一回快递钱,才把快递取出来。”顾先生有些不满地说,“快递员至少应该在放快递之前联系一下收件人,我可以让他晚点再送过来啊,不打招呼就这么一放,让我白白浪费钱。”

收件延迟是客户投诉最多的方面

市民对于快递服务的满意度的确在逐步提高,但有不少市民还是对快递服务提出了不满意以及需要改进的地方。

记者在调查中发现,快件延迟仍是目前客户意见最多的方面。

圆通快递员田大哥说,一般客户投诉都集中在收件延迟。但田大哥也说出了苦衷:“虽然延迟的问题最主要的责任在于快递派送员,但我们也不是故意延迟的,就像我负责一个区域,这个区域里有单位有小区,派送都是优先送单位的,如果当天单位的快件数量多,一天送不完,小区的快件就会延迟到第二天。这个时候就比较容易被人投诉了。”

同样,问起吴女士的6次不满意经历,她也说有其中有两次就是因为收快递有延迟情况。“一般杭州同城寄快递两天就能到了,但那两次等了四五天都没音信,查了物流信息,结果显示在闲林中转站停留了三天,打电话过去始终没人接听。”

这让吴女士很恼火,为此还打过圆通快递的投诉电话,但对方表示只能帮吴女士催件,并没有相应的赔偿,也没办法对中转站进行处罚。

 

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来源:每日商报    作者:记者应丹 通讯员 刘琴    编辑:高婷婷    
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