杭州人力社保局专线12333 开通微信微博平台
杭州网  发布时间:2014-12-15 07:35   

对外运行9周年每天万余人拨打

杭州人力社保局咨询投诉专线12333

开通微信微博平台创新升级咨询服务

来电量累计突破1900万个,日均接听1.2万个来电,日均提供网络、短信、传真等服务2.1万人次……作为杭州市人力社保部门服务范围最广、服务方式最齐、服务触角最深的公共服务平台,到今天,杭州人力社保局咨询投诉专线12333踏踏实实走过了9个年头。

“用心倾听,真诚服务”“民有所呼,我有所应”“宁可自己多问一句,避免群众多跑一趟”,这些铭记在咨询员心头的服务宗旨,让人力资源社会保障政策通过12333这座“民心桥”走进了千家万户,也让市民群众的呼声沿着这条“民生线”传达到人社部门,甚至直接参与推动决策的出台。

9年民生路,越走越敞亮。12333专线先后荣获“省人力社保系统优质服务窗口”“省人力社保系统先进集体”“杭州市人民满意基层站所(服务窗口)”等20余项荣誉称号,2011年被人社部确定为全国人力社保电话咨询服务示范培训基地,2013年被评为全国人力社保系统优质服务窗口。

除了倾听和回复 还有人情和温情

每月27日,是杭州市社保局委托银行向个体参保人员、个体工商户扣款的日子。

如果参保人银行账户上存款余额不足,会导致扣款不成功,继而影响到次月的医保待遇享受。尤其是每年7月进行社保缴费基数调整,总有一些个体参保人员、个体工商户会因存款余额不足导致扣款不成功。虽然社保局会提前发信函通知提醒,但有些参保人员有的因各种原因没收到信函,有的收到时扣款时间已过。他们提出,每个月只有27日是扣款日,一旦扣款不成,就只能等下个月27日再扣款,相关部门能否完善规则,让缴费更人性化?

归纳整理市民意见后,12333咨询中心很快向市社保局发出联系函,建议每月可否增加一次补扣机会,同时,在发送的“扣款不成功”短信中增加补扣内容等提醒。

经过多方协调论证,市社保局欣然采纳建议。从今年开始,个体参保人员如果当月27日扣款未成功,会收到短信提醒,当月月底前倒数第二天会再次扣款。

12333专线的服务,不仅仅是单纯的政策解答和办事咨询,更是一项富有人情和温情的工作。

不“踢皮球”,不说“官话”,既“答疑解惑”又“排忧解难”。12333以群众需求为导向,以服务民生为核心,探索在相关部门间建立有效的沟通、协调、互动机制,尽心尽力为群众提供更加优质的服务。

市民享受社保优质服务

堪比享受商业活动的VIP服务

前不久,12333专线接到了一封来自“前杭州市民”的来信。

来信人周先生,曾经在杭州参保多年,离开杭州时办理了社保关系转移证明,但不慎遗失了。着急的周先生在市人社局网站上求助,得到了积极主动的回应,解了燃眉之急。

几天后,网站“局长信箱”收到了他的一封信——

“今天收到了社保局给我补办的社会关系转移证明,十分感动!原本计划请假飞到杭州补办手续,但不知道走哪个部门什么流程,才在网上求助,根本没料到你们很快就有了响应,主动来电仔细询问我的问题,并制定了解决方案。而且每每事情有所推进,都会来电告知,以舒缓我忐忑的心。我多次向身边的人提起此事,感叹整个过程丝毫感受不到半点官僚作风,整个过程享受了以往商业活动才有的VIP服务。感谢你们全心全意地为群众服务,谢谢!”

每位12333咨询员都被要求讲好“三种话”:群众听得懂的话、礼貌的话、真诚的话。换位思考,推动了12333由职业服务向亲情服务,被动服务向主动服务,一般服务向特色服务转变。

开通微博、微信平台

实现掌上自助查询社保信息

12333专线不是传统的“热线电话”,它集成了电话、网站、传真、短信、电邮等多种服务方式,开拓了多渠道、个性化的政策咨询格局,给杭州市民带来更精细、准确的社保服务。

今年3月30日,12333又推出了微信公众服务平台,市民只要搜索微信号“Hzs12333”、公众号“杭州12333”或通过手机扫描二维码,就可以加入服务平台。在方寸屏幕上动动指尖,就能了解各种人力资源和社会保障信息。2015年1月1日以后,“12333”短信服务平台也将优化升级,更加简洁易操作。

今年下半年,市人社局还开通了新浪微博“杭州人社”。微博和微信平台的开通,标志着杭州12333服务功能再次创新升级,信息化服务水平有了进一步提升。

来源:都市快报  作者:记者 魏奋 通讯员 何文娟  编辑:沈涛
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