杭州网
Eng|繁体||
您所在的位置:
杭州网> 杭州新闻中心> 城市新闻
 
4个月来96520投诉激增的阵痛与欣喜
2009-09-17 06:28:32杭州网

对于市交通运管部门一线执法人员来说,近2个月以来的确工作很艰难:工作量激增,投诉处理要求更为细致、到位。原本一个人就能处理的投诉案例,如今往往要两个人,甚至三个人才能完成。

从7月1日,投诉处理新制度出台后,行业管理部门已经预料到了这种情况。配合单车考核机制,行业管理部门把投诉处理作为加强监督的重要环节,乘客投诉不再需要繁琐的程序,96520投诉处理中心增加了投诉专线并新增了专用96520稽查车,视纠纷复杂程度,接到投诉后可在第一时间赶到现场,投诉受理的结果也将尽快向乘客反馈,化解了因处罚和管理带来的矛盾,预防了行政复议和行政诉讼的产生。

新措施应对投诉激增

7月1日,投诉处理新制度实施的第
一天,运政96520投诉受理案件达42件,是以前传真、来信或来人立案数的5倍。除了投诉门槛降低和投诉处理效率提高外,投诉受理幅度的变化也是一个很重要的原因。此外,投诉中心投诉受理电话由3路增加为4路,扩大了投诉受理的宽度。单7月1日电话接听量就达426个,比以往电话接听量增加了20%。

而整个7月份投诉中心出租车投诉立案件数高达734件,与上月相比增加了505件次,增幅为220.52%。其中出租车拒载投诉和绕道投诉占总立案件数的70.84%。

面对激增的投诉,行业管理部门早有应对措施,一方面专门调派经验丰富的工作人员负责处理投诉,把投诉处理作为当前工作的重中之重。

在投诉受处理的具体操作中,运管创新引进了心理学知识,改变过去投诉处理工作先调查驾驶员、后向乘客取证的工作方式,在接件后第一时间通过电话、上门等方式联系乘客,为后期的沟通打下了良好的基础。

创新手段解决投诉取证难

不过,导致投诉处理工作量加大一个很重要的原因是取证的困难,出租车营运过程中通常只是乘客和司机之间的事,而乘客和司机往往是纠纷双方,这样取证缺失就经常成为纠纷难以迅速处理的关键所在。

为此,运管投诉中心自8月26日起将受理立案的投诉录音编号,随受理单一并下发给案发地所属的各区处。各区处投诉处理人员可以在内网上下载并作证据保全,为投诉处理人员提供第一手原本的录音证据。

来源:杭州日报    作者:记者 毛剑杰 通讯员 傅永生    编辑:罗祎    

我也来说两句: 0条评论 查看评论
会员登录名 密码 [注册]
 
 
     图库
17年追拍数百场龙卷风
“粉装”水立方
我们毕业了
法兰克福车展上的 ...
杰克逊电影海报首曝光
杭州网版权与免责声明:
① 凡本网注明“稿件来源:杭州网(包括杭州日报、都市快报、每日商报)”的所有文字、图片和音视频稿件,版权均属杭州网所有,任何媒体、网站或个人未经本网协议授权不得转载、链接、转贴或以其他方式复制发表。已经本网协议授权的媒体、网站,在下载使用时必须注明“稿件来源:杭州网”,违者本网将依法追究责任。 ② 本网未注明“稿件来源:杭州网(包括杭州日报、都市快报、每日商报)”的文/图等稿件均为转载稿,本网转载出于传递更多信息之目的,并不意味着赞同其观点或证实其内容的真实性。如其他媒体、网站或个人从本网下载使用,必须保留本网注明的“稿件来源”,并自负版权等法律责任。如擅自篡改为“稿件来源:杭州网”,本网将依法追究责任。如对稿件内容有疑议,请及时与我们联系。 ③ 如本网转载稿涉及版权等问题,请作者在两周内速来电或来函与杭州网联系。
搜索:  
新闻 城市 经济 社会
·三峡总公司:工程投资超概算数倍报道不实
·国家储备1300万人份甲型流感药物任务提前完成
·世界粮食计划署:2009年全球饥饿人口超10亿
·阿富汗大选初步结果显示卡尔扎伊得票过半
·我国进出口总额占世界比重已超过8%
·中国持有美国国债规模再次突破8000亿美元
·中国出台限薪令 规范国企高管天价薪酬
·夫妻在孩子考上大学后扎堆离婚
·网友每月花6千养女儿
·三名女子叫来各自男友决斗 致两人死亡
“牵手门”把伊能静推到风口浪尖。休假大半年,终于宣布复工。
张柏芝被传怀孕一个半月
李英爱婚后首度亮相
刘涛美国产子
郭富城视工作为老婆
王菲李亚鹏游香港 刘嘉玲设宴为好友洗尘

惊悚的摔车瞬间

纽约时装周:背后 ...

《欲望都市》归来

赵忠祥当“丝袜男模”
 
网站简介  关于我们  |  广告服务  |  帮助信息  |  联系方式

增值电信业务经营许可证:浙B2-20060221 | 信息网络传播视听节目许可证:1105105
杭州网络传媒有限公司版权所有未经授权禁止复制或镜像
法律顾问:浙江六和律师事务所律师 郑金都